ISSI (Indonesia Service Satisfaction Index)

Survey ISSI (Indonesian Service Satisafaction Index) merupakan barometer pengikuran kualitas layanan yang bertujuan sebagai “benchmarking” bagi marketer-disamping guna mempromosikan lingkungan bisnis yang kondusif. Secara total penilaian dilakukan untuk 18 kategori jasa yang paling popular, termasuk pelayanan After Sales Services dan Walk In Centers (tempat pelayanan).

ISSI adalah customer perception survey, bukan customer experience research. Perusahaan customer driven tidak menganggap pelanggan sebagai konsumen dan tidak memperlakukan mereka sebagai angka statistik, tetapi memperlakukannya sebagai sebuah pribadi yang pengalamannya diperhitungkan sebagai kinerja.

Fundamental pembangunan service culture dimulai dari pengukuran. Pengukuran adalah sebuah attitude. Adanya keinginan mengukur sebetulnya sudah merupakan sebuah pencapaian. Costumer Driven yang sesungguhnya adalah:”Perusahaan dengan kualitas layanan teratas dan tidak menyadari bahwa Service Culturenya terjadi secara bottom up, bukan top down atau paksaan berupa intruksi dari atasan”. Dalam perusahaan yang Service Culture-nya sudah bottom up. Semua orang adalah service star dan menjadi role model.

ISSI 2007 merupakan hasil pengukuran Service Satisfaction untuk 18 kategori industri services. ISSI murni mengukur pengalaman responden menggunakan jasa layanan yang diberikan provider. Temuan dalam ISSI yang dapat menjadi acuan tingkat harapan dan karakteristik Service Quality di Indonesia.

Pertama: Skor total ISSI pada rata-rata industri After Sales Service (3.8943) sedikit lebih rendah jika dibandingkan dengan score ISSI total rata-rata Walk In Centers yang mencapai 3.9283. Untuk After Sales Service, bengkel R4 memiliki skor ISSI tertinggi, sedangkan Service Center handset yang terendah. Jika dilihat dari segi segmentasi, maka pelanggan pengguna bengkel R4 lebih homoen dibandingkan dengan penlanggan handset. Ini merupakan tantangan bagi handset untuk meningkatkan layanan.

Untuk Walk In Centers, tingkat pelayanan International Airline mengungguli semua kategosri sedangkan tingkat pelayanan Financing oomotif R2 merupakan yang terendah. Masih rendahnya indeks R2 memberikan peluang bagi pemain di industri ini untuk keluar dari price driven competition.

Kedua: Dari skor rata-rata insudtri, yang tetrtinggi dari semua industri adalah industri International Airline dengan skor ISSI 4.0698, diikuti oleh industri Perbankan Prioritas dengan skor ISSI 4.0066, dan Industri After Sales Service untuk otomotif Roda 4 dengan skor ISSI 4.0012. Tingginya skor ISSI di Industri International Airline dipicu oleh skor ISSI Singapore Airline (4.2625) yang juga merupakan skor tertinggi untuk semua merk layanan yang disurvey.

Ketiga: Dari dimensi pelayanan Akses, People, Proses. Penanganan Keluhan di Walk in Centers, yang tertinggi adalah rata-rata untuk People dengan skor 3.9436. Sedangkan yang terendah adalah penanganan keluhan dengan skor 3.8931.

Keempat: Untuk After Sales, dari ke lima dimensi People Akses, Proses, Penanganan Keluhan dan Kualitas pekerjaan yang direparasi, maka kualitas pekerjaan yang direparasi mencapai skor tertingi. Walaupun pelanggan kurang puas dengan layanan yang diberikan, tetapi rata-rata puas dengan hasil kerja tekhnisi-khususnya dari segi kualitas yang diberikan. Sekali lagi ISSI menunjukkan bahwa masih banyak peluang bagi bengkel untuk meningkatkan customer experience dan budaya layanan sebagai pembeda.

Kelima: Airport merupakan satu-satunya public utility yang mewakili kategori utilitas public lainnya. Bandara adalah “lobby atau receptionist” dari sebuah Negara atau kota. Maka, tingkat keramahan dan kualitas layanan bandara akan mempengaruhi persepsi keramahan suatu negara atau kota.


Sumber : Majalah MARKETING No. 02/VII/Februari/2007