Tiga Hal dalam Intangible Product

Untuk produk yang bersifat intangible, tiga faktor untuk diterima costumer:
1. Costumer focus, yaitu mengenali betul bagaimana mengenali pelanggan.
2. Delivery, yaitu kemampuan memberikan produk dan service dengan baik melalui konsep “customer focus behaviour”.
3. Effective process, yaitu pelayanan yang cepat, tidak berbelit-belit dan perangkatnya terus diinovasi.

Ketiga hal tersebut harus diperhatikan agar pada akhirnya dapat ditumbuhkan unsur trust (kepercayaan) pada costumer secara terus menerus. Apabila terdapat klaim maka harus dideliver dan harus selalu menciptakan moment of truth, selain itu klaim harus dapat diselesaikan (total solution service).

Layanan yang diberikan harus mampu melampaui ekpetasi pelanggan dan harus bias membuat costumer secure. Tuntutan terhadap kualitas service makin lama makin tinggi, oleh karena itu semua pihak harus bisa menyesuaikan diri. Salah satu cara untuk mengatasi tuntutan tersebut adalah inovasi teknologi.

Semua layanan yang diberikan pada costumer tujuan akhirnya adalah costumer satisfaction, namun hal itu tidak ada gunanya tanpa adanya costumer loyalty. Oleh karena itu costumer diharapkan setelah merasa satisfaction selanjutnya menjadi loyalty dan menjadi advocator bagi orang lain.

Service bukan sekedar bagaimana bersikap nice kepada pelanggan, tetapi merupakan “total service experience” , dan ini berkaitan dengan product, quality, value hingga promotion. Cara marketing dalam memenuhi suatu kebutuhan adalah dengan menawarkan sesuatu yang mempunyai nilai tertentu untuk ditukarkan dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pihak lain.

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam membangun kualitas pelanggan antara lain adalah kualitas, pelayanan, dan value. Hal ini disesuaikan dengan masing-masing produk, sehingga tiap-tiap produsen mempunyai atribut yang berbeda-beda yang dapat menjadi factor pembeda untuk menjadikan mereka unggul dari competitor.

“You can copy the product but you can not copy service culture”

Sumber: Majalah MARKETING, 02/VII/Februari 2007