Metodoloy Survey ISSIndex 2007

Survey Indonesian Statistician Index 2007 dilakukan di dua kota besar, Jakarta dan Surabaya dengan jumlah responden 1600 orang – terdiri dari 900 responden random ditambah 700 responden booster. Booster diperlukan untuk menambah kebutuhan minimal sample size untuk analisis statistic.

Metode pengambilan sample random dilakukan dengan multistage random sampling, sedangkan untuk sample booster dilakukan dengan quota sampling. Survey dilakukan dengan wawancara tatap muka secara personal pada bulan November – Desember 2006.

Kriteria responden adalah berusia 20-60 tahun. Tingkat pengeluaran keluarga mulai dari C (> Rp. 1.000.000) hingga A++(>10.000.000) dan pernah menggunakan layanan purna jual dan atau service points (walk in centers/WIC) dalam 3 bulan terakhir.

Tingkat kepuasan terhadap layanan service afters sales service dan service points /WIC diukur dengan melakukan penilaian didasarkan atas 2 dimensi besar: Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Service Value (PSV). PSV adalah persepsi kesetaraan antara harga yang dibayarkan dengan pelayanan yang diperoleh. Sedangkan PSQ memiliki 4-5 parameter yang dinilai oleh masing-masing responden.

Empat parameter tersebut adalah kepuasan terhadap pengaksesan service points /WIC (Accessibility); kepuasan terhadap unsur-unsur yang terkait dengan proses pelayanan (Service Process); kepuasan terhadap staff atau frontliner yang berinteraksi dengam pelanggan (People); dan kepuasan terhadap proses penanganan keluhan (Service Complaint Handling).

Khusus untuk After Sales Service, parameter kepuasan terhadap hasil atau penyelasaian akhir dari pelayanan yang dilakukan (Quality of Repair Result) ditambahkan sebagai parameter kelima.

Skor Accessibility, Servied Process, People dan Service Complaint Handling, Quality of Repair dan Perceived Service Value masing-masing service points/WIC diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5, dimana angka 1=sangat tidak puas, 2=tidak puas, 3= biasa saja, 4=puas dan 5=sangat puas.

ISS index setiap merk pelayanan diperoleh dengan menggunakan metode “weigted means” (rata-rata terboboti) dari PSQ dan PSV. Besar bobot untuk setiap parameter diperoleh dengan menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM).


Skema Perhitungan Skor ISS Index:

Skema Perhitungan PSQ untuk kategori after sales service:
PSQ=W1*Accessibility + W2* Service Process + W3*People + W4*Service Complaint Handling + W5*Quality Of Repair Result

Skema Perhitungan PSQ untuk kategori layanan service points/walk in centers:
PSQ = W1*Accessibility + W2* Service Process + W3*People + W4*Service Complaint Handling


Sumber : Majalah MARKETING No. 02/VII/Februari/2007